Insight Marketing Communications

웹(Web)은 컨텐츠(Contents)가 모이면 커뮤니티(Communuty)가 형성되고 이후 어느 수준이 넘어가면 Market이 형성되기에 상거래(Commerce)가 이뤄진다는 3C 이론이 한때 성행했던 적이 있습니다. 국내에 1990년대 말 벤처 붐이 일 당시, 커뮤니티 비즈니스로 펀딩을 받기 위한 전략 문서의 단골 이론이기도 했습니다.

사람이 모이고 커뮤니케이션이 진행되면 모든 것이 이뤄질 것 같다는 생각은 시간이 변한 지금에도 유효한 듯 합니다.

다른 것이 있다면 당시에는 컨텐츠 “공유”가 화두였다면 지금은 “컨텐츠의 관계”, “사람의 관계”가 화두라는 것.

……

소셜 미디어를 비즈니스로 활용하거나 소셜 미디어 활용한 전문가가 되는데 있어 진입장벽이란 존재하지 않는 듯 합니다.

다만 이들을 비전문가와 구별 짓는 요소가 생긴다면 『컨텐츠와 컨텐츠 혹은 사람과 사람의 관계를 통해 새로운 컨텐츠를 창출』해 내고 이에 종속된 새로운 사람의 관계를 만들어 내는 연결고리에 대한 이해와 커뮤니케이션 능력이 될 것입니다.

via Read & Lead-창맥, 알고리즘 (http://read-lead.com/blog/974)

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※소셜미디어마케팅 컨설팅 카페에 socialcomplex님이 올린 “당신의 소셜미디어 파이를 분배하라:효율적인 소셜미디어 활용 시간 배분”에 대한 개인적 의견을 정리한 글입니다.

우리들의 기본적인 커뮤니케이션 수단에는 “읽기”, “듣기”, “쓰기”, “말하기”가 있습니다.

혹시 이 글을 읽고 있는 여러분들 중…
소셜 미디어를 새로운 커뮤니케이션 툴이라 보고 기업에서 활용하고 있으시다면…
혹은 활용할 계획이 있으시다면…
위 커뮤니케이션 수단에서 어느 부분에 가장 많은 비중을 두시나요?(두어야 할까요?)

사실 웹 기반의 소셜 미디어에서 “커뮤니케이션”이라 하면 읽기는 듣기를, 쓰기는 말하기를 포함하기에 읽기 듣기는 “모니터링”으로 쓰기, 말하기는 “컨텐츠”로 대변하는 것이 더 현실적이겠지요.

……

현재 일부 기업들은 소셜 미디어의 핵심이 “소통”이라 이야기 하고 현재 소셜 미디어 통해 “소통”하고 있다고 합니다.

하지만 그들 중 대다수는 “기업이” 말하고자 하는 알리고자 하는 컨텐츠 제작에만 비중을 두고 모니터링에 소홀한 면이 많습니다. 이는 곧 표면상으로 양방향 커뮤니케이션 하고 있는 듯 하지만 마케팅, PR 차원의 일방향적 커뮤니케이션인 셈입니다.
※참고 : 기업 홈페이지의 변화와 기업 블로그의 역할... 

사실 기업들이 모니터링을 전혀 하고 있지는 않겠죠. 상용 툴을 사용하던지 아니면 알려진 솔루션을 활용하던지 혹은 담당자가 노하우를 가지고 있던지 모니터링을 분명히 하고 있습니다. 하지만 현재 대다수의 기업 소셜 미디어를 보면 모니터링 후 침묵하고 있다는 거죠.

결국 마케팅, PR 관점에서 부각되는 컨텐츠 기획과 확산에만 큰 비중을 둘 것이 아니라 소셜미디어의 진면목인 소통을 하겠다라는 관점에서 모니터링 이후 그에 대한 컨텐츠로 고객들과 이야기 하는 비중을 높이는 것이 바람직하지 않을까요?

이것이 바로 기업이 원하는 컨텐츠보다 고객이 원하는 혹은 궁금해 하는 컨텐츠로 소통하는 것이고 보다 진전된 소통이라 보기 때문입니다. (모니터링 후 침묵이 잘못하고 있다는 것이 아니고 기업의 전략적 컨텐츠가 중요하지 않다를 이야기 하고 싶은 것이 아닙니다. 모니터링을 통한 컨텐츠 제작에 비중을 높여야 한다는 이야기 입니다.)

정확히 말씀 드리면 “소통”은 말하고 듣는 것이 아니라 "듣고 말하는 것"이기 때문입니다.

※위에 이야기한 소셜 미디어는 특히 기업 블로그에 해당됩니다.

※이번 포스팅은 기업 소셜 미디어 운영의 목표와 관점이 혹은 운영 조직이 마케팅이냐 PR이냐 CS이냐에 따라 이야기는 또 달라질 수 있는 화두이며 현재까지 제 개인적인 생각은 소셜 미디어를 CS 차원에 좀더 촛점을 맞춰야 한다는 것입니다. 이와 관련해서는 또 여러 가지 이야기를 많이 나누고 싶습니다.

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서울시 노원구는 2009년 12월 23일부터 국립자연사박물관 유치 일관으로 호랑이 특별 기획전을 진행하면서 살아있는 새끼 호랑이 두 마리를 유리에 가둬두고 전시를 하기 시작했습니다.

1월 23일 인터넷 뉴스에 기사화 된 후 어제(1월 25일) SBS 8시 뉴스와 MBC 9시 뉴스에서는 이를 방영하였고 많은  시민들이 노원구청 홈페이지를 비롯해 많은 인터넷 채널을 통해 항의하는 글을 게재하고 있습니다.
(※제가 글 쓰고 있는 현재까지 노원 구청 제안하기 게시판에 총 844건 게시물 중 1월 23일 부터 게재된 호랑이건 항의 게시물이 429건입니다.)

이에 오늘(2010년 1월 25일) 노원구청은 홈페이지 보도/해명(보도자료) 게시판을 통해 아래와 같이 공식 입장을 밝혔습니다.

URL : http://www.nowon.kr/nowon/nowon.jsp?process=view&idx=6491&mid=114301

노원구, 호랑이 특별기획전 관련 입장(보도자료)

노원구가 지난해 12월 23일부터 국립자연사박물관 유치 일환으로 열고 있는 호랑이 특별 기획전의 총 350여종 3000여점 전시물 중 살아있는 호랑이를 전시하는 것에 대하여 일부 시민 및 네티즌의 동물학대 우려에 대해 다음과 같이 입장을 밝힌다.

노원구의 이번 전시회는 경인년 호랑이 해를 맞아 예로부터 우리 민족과 친숙한 호랑이의 용맹과 지혜를 자라나는 청소년들에게 배우도록 하자는 취지에서 마련된 것으로 호랑이 이외에 책을 통해서나 접할 있는 각종 희귀 야생 동물 및 조류 박제, 광물 등을 전시함으로써 교육의 장을 제공함에 있다. 특히 이 전시회는 평일 2~3천명, 주말 5~6천명이 찾는 등 호랑이를 가까이서 친근감있게 접할 수 있는 기회를 제공, 개관이래 12만여명이 다녀갈 정도로 주민들의 큰 호응 속에 교육적 효과를 거두고 있다.

그러나 일부 동물보호단체 및 시민과 네티즌의 살아있는 호랑이에 대하여 학대하고 있다는 것은 지나친 우려라 판단되어진다. 

야생동식물보호법 제8조에서 명시한 학대행위라 함은 독극물 사용 등 잔인한 방법으로 죽이는 행위, 포획 감금하여 고통을 주거나 상처를 입히는 행위, 살아있는 동물의 혈액 쓸개 내장 그 밖의 생체 일부를 채취하거나 채취하는 장치를 설치하는 행위 등으로 규정하고 있다.

현재 노원구에서 보여주고 있는 아기 호랑이는 사육사의 보호아래 먹이를 규칙적으로 먹고 충분한 휴식을 취하고 있으며 스트레스를 방지하기 위해 안전휀스 설치 등 세심한 관리를 통해 건강하고 양호하게 관리되고 있음을 밝히며 일부에서 주장하는 것처럼 어떠한 학대행위도 한 사실이 없다.

이번 호랑이 특별기획전시는 당초 계획대로 2월말까지 진행될 것이며, 다만 현재의 살아있는 아기 호랑이에 대해서는 수의사 등 전문가의 건강상태를 체크 후 동물원측과 협의, 종합적으로 판단할 것이다.

2010. 1. 26 노원구

……

무엇보다도...

일반 대중들의 상식에 기준과 노원구청의 상식에 기준사이 갭이 너무나도 큽니다. 특히 위 해명자료 중 야생동식물보호법 제8조…로 부터 시작되는 문장들이 이를 잘 나타내고 있습니다. 예상컨데 노원구청 전체의 상식보다 노원구청 극소수 몇 명의 상식이 남다르겠지만서도…
※ 특히 이런 분들은 대부분 자신의 의견 혹은 주장에는 "많은 분들의 호응",  "반대는 일부" 라는 어휘를 즐겨 사용하는 특징이 있습니다.

이 시각 현재 노원구 홈페이지 참여세상 카테고리에는 아래와 같은 슬로건이 외로이 걸려 있습니다.

[참고] 미디어몽구 : [영상] 노원구청 새끼호랑이의 처절한 몸부림

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얼마 전 국내 PR 대행사 중 하나인 CK(커뮤니케이션즈 코리아)의 팀 블로그에서 재미있는 포스팅을 봤습니다.

미투데이를 활용한 위기관리 사례(던전 & 파이터)

2009년 12월 18일, 던전 &파이터라는 게임이 웹서버 다운으로 점검이 장시간 진행되는 가운데 네이버의 SNS 툴인 미투데이를 통해 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등 공지사항들을 중심으로 고객들과 관련 커뮤니케이션을 진행했다는 내용입니다.

던젼 & 파이터 미투데이 : http://me2day.net/dfighter/

웹서버 다운으로 관련 검색어가 네이버 실시간 검색 1위에 오르는 등 기업의 입장에서는 금전적 손해는 물론이고 고객들의 궁금증과 클레임이 증폭된 기업 위기였던 셈입니다.

제가 이번 사례로 얻은 인사이트는 트위터, 미투데이 등의 SNS(Social Network Service)는 기업이 지속적인 Communication과 Relationship이 없어도 신속한 위기관리 커뮤니케이션 툴로 활용할 수 있다는 것입니다.

위기 발생 시 SNS를 통한 커뮤니케이션을 진행한다면 기업이 보유하고 있는 사이트에서 커뮤니케이션 하는 것에 비해 확산성이 더욱 뛰어나다 생각되며 무엇보다도 기업의 홈페이지, 블로그 등 홈그라운드가 고객들과의 커뮤니케이션으로 초토화(?)되는 것을 미연에 방지 하는데 효과적일 것입니다.

......

이번 사례의 던젼&파이터 미투데이는 12월 15일 개설되었고 12월 22일 중단되었습니다. 단 8일간 운영되었습니다.

이론적인 교과서에서는 기업의 소셜미디어, SNS는 “지속적인 커뮤니케이션을 통한 릴레이션쉽 확보”가 중요하다고 합니다. 이는 마케팅, PR의 관점에서는 중요한 사항임에 틀림없어 보입니다만 위기 관리 측면에서 기업 긴급한 위기 상황의 커뮤니케이션을 SNS에서 진행하고 위기 상황이 종료되었다 판단했을 경우 해당 커뮤니케이션을 종료하는, 즉 CS 부분을 서포트 하고 고객들에게 신속히 알려야 할 공지 내용을 확산시키는데 이바지 하다면 꼭 커뮤니케이션의 지속성과 릴레이션십 확보가 가장 중요 시 될 필요는 없어 보입니다.

위기 발생 시 SNS를 활용한 커뮤니케이션의 접근 방법은 일단 해당 SNS를 모니터링 하면서 위기 상황과 관련해 가장 많이 다뤄지는 “이슈”를 정리하고 그 이슈로 가장 많이 이야기 하는 “사람”(유저)과 대화를 시작하면서 해당 기업이 SNS에서 대화를 시작했다는 것을 알리고 본격적으로 자신의 SNS 홈에서 기업의 입장과 위기에 대한 대처 진행사항들을 확산시키면서 커뮤니케이션하는 프로세스가 적당하다 보여집니다.

다만 던젼&파이터는 미투데이를 통해 지속적으로 상황을 공유하고 미리 패치를 다운 받을 수 있는 정보도 제공하면서 기업이 이야기 하고자 하는 입장들과 공지를 공유하고 확산시키는 것은 좋았지만 고객들의 댓글에는 답변하지 않았던 부분은 아쉬움으로 남습니다.

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