최근 여러 위기 관리 프로젝트 현장에서 느꼈던 소회와 인사이트들을 다음과 같이 정리해 봅니다. 상황 보고는 실시간으로 위기 발생 직후 상황 보고와 공유에 대해선 저 또한 중요성을 인지하고 있고 많은 분들께 그 중요성을 강조하고 있습니다. 빠른 모니터링이 빠른 상황 분석의 근간이 되고 이후 이어지는 빠른 상황 분석이 빠른 의사결정을 보장하기 때문입니다. 하지만 필드에서는 여러가지 현실적 제약사항때문에 이런 원칙이 가동되기란 여간 쉽지 않습니다. 이런 제약들 중에는 시스템적인 문제와 준비의 문제도 있지만 많은 조직들의 의사 결정에는 특히 Paper(보고서) 작업이 줄기차게 수반되어야 하는 상황이 가장 힘든 부분이라 보여집니다. 관리자와 경영층의 합리적인 의사 결정을 이끌어내기 위해서는 당연히 보고서가 필요합니다. 다만, 긴박한 위기가 발생했을 경우에는 […]
최근 유명인들의 SNS 커뮤니케이션 중 소위 ‘일베'(일간베스트 커뮤니티 / 이하 ‘일베’로 통일) 용어를 사용했다며 대중의 지탄을 받는 경우들이 늘고 있습니다. 각각의 이슈들을 분석해 보니 완전히 의도하고 쓰거나 노골적인 표현이 아니라면 일반인들도 오해하기 쉬운 용어들이 종종 있는 것 같습니다. 셀러브리티들이(물론 일반인들도 마찬가지) SNS를 활용해 커뮤니케이션을 하실 때 오해와 분란의 발생을 최소화 하기 위해 특정 단어들을 정리해 보았습니다. 참고해 주시기 바랍니다. ※ 먼저 본 게시물은 특정 커뮤니티와 집단을 매도하거나 비하하기 위한 목적이 아님을 밝힙니다. 또한 저는 이런 단어들까지 신경쓰고 스트레스 받아가며 커뮤니케이션 해야하는 상황도 정상적인 상황은 아니라 판단합니다. 다만 셀러브리티 온라인, SNS 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 대중들에 오해의 소지를 최소화 하기 위함이오니 이런 […]
최근 포스코 에너지의 기업 위기 흐름이 남양 유업 이슈까지 연이어 흘러가는 것 같습니다. 사실 이런 온라인상에 흐름은 처음이 아닙니다. 2012년 2월 중순 발생해서 사회적으로 파문을 일으켰던 채선당 이슈와 전반적인 비교를 통해 온라인·소셜미디어 대중의 유형과 공통점을 정리해 보았습니다. 이를 통해 최근 온라인·소셜미디어 대중을 이해하는데 도움이 되길 희망합니다. 우선 채선당 사례와 포스코 에너지 사례와 관련된 포스팅을 먼저 읽어보실 것을 권해 드립니다. [소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례 [소셜미디어 위기관리] 항공사 승무원 폭행 이슈가 남긴 온라인·소셜미디어 위기관리의 숙제 (포스코 에너지 사례) 연이어지는 유사 위기 이슈 2012년 채선당 사례는 종업원의 임산부 폭행 이슈로 이와 유사한 형태의 소위 된장 국물녀 사례로 이어진 후 결국 […]
이번 사례 분석은 기존에 제가 반복적으로 말씀드련 것 온라인·소셜미디어 위기 관리 관련 인사이트 외 이번 사례에서 드러난 새로운 환경 그리고 독특한 상황 등에 중점을 두고 정리했습니다. 실제 구체적 온라인·소셜미디어 위기 관리 방법론에 대해서는 다음 분석 사례와 여러 기회를 통해 하나하나씩 풀어보겠습니다. 1. Overview 지난 4월 15일(월), 포스코에너지 임원이 대한항공 LA편에 탑승해 ‘기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않는다’며 승무원의 머리를 손에 들고 있던 잡지 등으로 때리고 소란을 피웠다고 알려짐. 해당 항공기의 사무장과 기장 등은 본 사건을 비행기 착륙 전 미국 공항 관계자와 수사기관에 신고해 미국 연방수사국(FBI) 요원이 출동하였고 되돌아 갈 것을 권고. 해당 임원은 결국 내리지 못하고 귀국했으며 이후 언론과 커뮤니케이션을 […]
최근 발생한 한국닌텐도 사례를 계기로 개인적인 소셜 미디어 사용 혹은 개인적인 SNS 이슈 개입으로 인한 기업과 조직의 이미지에 영향을 미쳤던 사례를 한번 정리해 봅니다. 이 사례를 참고로 기업 공식 SNS 계정 운영자를 위한 그리고 기업 임직원 개인 SNS 활용과 관련한 기업 소셜 미디어 가이드라인 정립 및 해프닝과 위기를 예방하는데 참고가 되셨으면 좋겠습니다. (그간 개인적으로 진행했던 사례 분석 중 소셜 미디어 사적 개입, 개인적 인게이지 부문 일부 사례들을 방출해 봅니다.) 1. 개인적 커뮤니케이션이 법적인 이슈로 전이될 가능성 MBC 나가수 프로그램을 보다 한 시청자가 방청객 중 이상형을 찾았다며 페이스북에 방송 캡쳐 사진을 등록한 사례입니다. 페이스북 등록 이후 많은 공감과 공유가 있었으나 개인뿐 […]
1. 다양한 이해관계자들과의 정교한 커뮤니케이션이 필요한 시대 최근 코카콜라는 현지 공장에 정부 상대의 홍보 담당자를 2배로 늘리고, 국영 언론과 지방 관리를 대하는 노하우 특별훈련을 실시했다. 또 식품안전감독기관 관계자들을 공장으로 초청해 견학시키는 등 중국 문화에 적응하는 모습을 보이고 있다. 월마트는 소비자와의 소통 강화를 위해 소셜 미디어 관리 인력을 늘렸다. 미국 기업들이 소비자 민원에 몇 달씩 응답하지 않으면서 중국 고객을 무시한다는 불만을 해소하기 위한 것이다. [한국일보, 2013.04.05 21:06:42, ‘중국 내 다국적 기업 “애플 불똥 튈라” 가시방석‘ 기사 중 일부] 기업은 영속성있는 비즈니스를 영위함에 있어 다양한 이해관계자들과 ‘상호 이익적인 관점’에서 커뮤니케이션을 합니다. 해외 비즈니스나 국내 비즈니스나 결국 이해관계자들의 ‘신뢰’를 얻어내는 것이 관건인데 […]
1. 소셜 미디어를 통한 의사 표현의 효과성? [출처 : the guardian, Is social media ‘avatar activism’ effective?] 더 구체적으로 이야기하면 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이, 여러 의사 표현 방식이 과연 사회에 영향을 미치고 있는 것인가? 효과가 있는 것인가? 정도가 될 것 같습니다. 이 질문에 대한 조금의 단서가 될 만한 사례가 최근 있었습니다. 최근 미국 최대의 동성애 지지단체인 휴먼라이츠캠페인(HRC)는 미국 대법원이 계획한 동성 결혼 금지의 합헌성에 대한 공청회에 앞서 많은 사람들에게 지지를 호소하는 방법으로 아래 로고를 SNS를 통해 최대한 유포해 달라는 부탁을 하게 됩니다. 그러자 유명인을 비롯한 많은 지지자들이 페이스북과 트위터의 프로파일 로고를 교체하거나 HRC가 만든 로고를 변형하며 격려를 했습니다. 이에 대해 영국의 […]