국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션 가이드라인

먼저, 지금 이 시각에도 세월호 침몰 사고와 관련해 큰 상처 입은 희생자 유가족 분들께 깊은 애도를 표하며 생존자 구조 및 신속한 사고 수습에 최선을 다하고 있는 구조대원 분들께도 진심으로 감사 드립니다. 국가적 재난 시 기업 온라인&SNS 커뮤니케이션의 경우 핵심은 ‘공감(共感)’입니다. 이때 기업의 커뮤니케이션 채널에서 공감이란 운영자 나의 마음이 아니라 우리 국민 모두 마음을 조직의 마음에 담에 표현해야 합니다. 이 공감이란 키워드를 조직과 기업의 커뮤니케이션 프로세스 차원에서 핵심 요소별로 정리해 보면 실제 표현하는 ‘공감 커뮤니케이션’과 커뮤니케이션을 중단하는 ‘공백 커뮤니케이션’, 그리고 커뮤니케이션을 통제&관리 ‘내부 커뮤니케이션’, 마지막으로 일상 커뮤니케이션으로 돌아가는 ‘커뮤니케이션 재개’가 있습니다. 중요한 것은 프로세스에 따라 어떤 커뮤니케이션 형태로 어떤 타이밍에 무엇을 […]

[소셜미디어 위기관리] 온라인에서 이미지와 텍스트가 분리 확산&인식될 가능성에 유의하자 – 농심 페이스북 패러디 이미지 사례

과거 KBS에서 2009년까지 10년 이상 장수 했던 ‘가족오락관’이라는 예능 프로그램이 있었습니다. 이 프로그램에서는 커뮤니케이션 분야에 여러 인사이트를 주는 다양한 게임들이 소개되었는데 그 중에서 일명 ‘말 전하기 게임’이 기억나시는지요? 사람들이 일열로 줄을 서서 가장 앞사람에서 상황이나 제시어를 보여주면 귓속말로 뒷사람에서 연속해서 전달하는 게임말이죠. 이 게임에서 제시어나 상황이 정확히 전달된다면 가장 마지막에 있는 사람들이 최초 전달자의 제시어나 상황을 정확히 맞출 수 있는데 보통은 중간에 커뮤니케이션 장애와 오류가 발생해서 우스꽝스러운 상황들이 연출되곤 합니다. 사람들 사이에 커뮤니케이션 행위로 전달되는 정보나 콘텐츠가 여러 단계를 거치게 되면 보통 내용이 훼손되거나 과장, 누락, 왜곡되는 현상이 일어나는데 이 현상을 ‘말 전하기 게임’이 여실히 보여주기 때문에 실제 커뮤니케이션 트레이닝 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 피해자와 가해자를 가르는 것은 오로지 대중들의 몫

※ 본 글에서 표현하는 ‘피해자’와 ‘가해자’는 법에 따라 해석되거나 법에 따라 결정되는 정의와 개념과 다른 온라인 대중들의 해석과 인식에 따른 여론에 대한 내용임을 먼저 말씀드립니다. 최근 일부 이슈에서 대중들에게 가해자라 평가받는 기업들이 ‘우리도 피해자’라는 인식과 커뮤니케이션을 보여주고 있어 많은 논란이 일고 있습니다. 이렇듯 매번 이슈가 발생할 때마다 가해자는 없고 피해자만 존재하는 이른바 ‘피해자들의 세상’이 되기까지 많은 사례들을 살펴보면, 대부분 해당 이슈에 대한 기업의 생존과 책임에 따른 개입들이 많습니다. 왜냐하면 개인의 경우에는 피해자, 가해자로 나뉘는 이슈가 발생하면 내가 피해자라는 자기 암시를 통해 나를 보호하려는 (사회적) 본능이 작동되며 기업도 유사한 ‘생존 본능’이 작동하기 때문입니다. 이 본능은 ‘대중의 여론’이라는 것이 생기고 다양한 ‘사회적 […]

모바일 기반, 카카오스토리 강세, 10대와 40대 네트워크 효과 발생 중 – KISDI의 2013 SNS이용 추이 분석 자료

정보통신정책연구원(KISID)에서 2013년 12월 26일 발표한 “SNS(소셜네트워크서비스) 이용 추이 분석” 자료 내용을 제 개인적인 시각에서 아래와 같이 인사이트를 추가 정리해 봅니다. (※해당 자료는 위 링크를 클릭하시면 다운 받으실 수 있으며 해당 조사에서 SNS의 범위를 트위터, 페이스북, 싸이월드 미니홈피, 미투데이, 다음 요즘, 포스퀘어, 구글플러스, 잇글링, 카카오스토리, 링크드인 등을 포함해서 조사했다고 합니다. 그리고 아래 자료들의 데이터들의 출처는 모두 KISID의 “SNS(소셜네트워크서비스) 이용 추이 분석” 자료에 포함된 도표입니다.)   SNS 이용률, 하루 평균 이용량 추이 (보고서 내용) 남성과 여성간 SNS 이용률의 차이는 2012년 0.2%p로 거의 없었으나, 2013년 남성의 SNS 이용률 증가폭이 상대적으로 커지며 이용률 격차가 1.5%p로 소폭 벌어짐 → 단순히 이용률만 본다면 조사 범위 내에서 […]

[온라인 & 소셜미디어 Q&A] 소셜미디어 시대에 카페나 커뮤니티, 블로그의 영향력이 SNS보다 더 크다고 볼 수 있는가?

※ 본 Q&A 포스팅은 외부 강연이나 클라이언트들과의 면담속에서 일어났던 질문과 답들을 블로그 포스팅용으로 재각색해서 올린 것입니다. 혹시 궁금하신 사항이 있으시면 댓글이나 메일 혹은 SNS 등으로 문의를 해주시기 바랍니다. 제 수준에서 블로그 포스팅으로 풀어낼 수 있는 분량이면 최대한 정리해 보도록 하겠습니다. (즉각즉각 답변 드릴 수 없음은 양해 부탁드립니다.)   이번 질문은 최근에 있었던 모 교육기관 ‘소셜미디어 커뮤니케이션 전략’강의에서 한 기업 홍보 담당자분이 질문했던 내용과 당시 저의 답변을 정리하였습니다.   Q : 소셜미디어 시대에는 카페나 커뮤니티 사이트, 블로그 보다 SNS가 더 중요하지 않나요? 카페나 커뮤니티는 아줌마들이나 특정 계층만 사용하는 것 같은데 그 중요성에 대한 이야기를 하셔서 온라인 마케팅, PR, 위기관리 차원에서 SNS가 […]

[위기관리 커뮤니케이션] 최근 위기 관리 현장에서 – 2013년 9월 (상황 보고는 실시간으로 外)

최근 여러 위기 관리 프로젝트 현장에서 느꼈던 소회와 인사이트들을 다음과 같이 정리해 봅니다.   상황 보고는 실시간으로 위기 발생 직후 상황 보고와 공유에 대해선 저 또한 중요성을 인지하고 있고 많은 분들께 그 중요성을 강조하고 있습니다. 빠른 모니터링이 빠른 상황 분석의 근간이 되고 이후 이어지는 빠른 상황 분석이 빠른 의사결정을 보장하기 때문입니다. 하지만 필드에서는 여러가지 현실적 제약사항때문에 이런 원칙이 가동되기란 여간 쉽지 않습니다. 이런 제약들 중에는 시스템적인 문제와 준비의 문제도 있지만 많은 조직들의 의사 결정에는 특히 Paper(보고서) 작업이 줄기차게 수반되어야 하는 상황이 가장 힘든 부분이라 보여집니다. 관리자와 경영층의 합리적인 의사 결정을 이끌어내기 위해서는 당연히 보고서가 필요합니다. 다만, 긴박한 위기가 발생했을 경우에는 […]

[소셜미디어 위기관리] 셀러브리티들을 위한 일베 용어로 오해할 수 있는 단어들

최근 유명인들의 SNS 커뮤니케이션 중 소위 ‘일베'(일간베스트 커뮤니티 / 이하 ‘일베’로 통일) 용어를 사용했다며 대중의 지탄을 받는 경우들이 늘고 있습니다. 각각의 이슈들을 분석해 보니 완전히 의도하고 쓰거나 노골적인 표현이 아니라면 일반인들도 오해하기 쉬운 용어들이 종종 있는 것 같습니다. 셀러브리티들이(물론 일반인들도 마찬가지) SNS를 활용해 커뮤니케이션을 하실 때 오해와 분란의 발생을 최소화 하기 위해 특정 단어들을 정리해 보았습니다. 참고해 주시기 바랍니다. ※ 먼저 본 게시물은 특정 커뮤니티와 집단을 매도하거나 비하하기 위한 목적이 아님을 밝힙니다. 또한 저는 이런 단어들까지 신경쓰고 스트레스 받아가며 커뮤니케이션 해야하는 상황도 정상적인 상황은 아니라 판단합니다. 다만 셀러브리티 온라인, SNS 위기관리 커뮤니케이션 차원에서 대중들에 오해의 소지를 최소화 하기 위함이오니 이런 […]