“왜 저한테 그러세요?”, “규정이 원래 그래요”,”그것도 모르셨어요?” 고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인`고객감동 매뉴얼’은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다. 한국일보, 2009년 08월 06일 15:43:57, “국민을 화나게 하는 공무원 7개 유형” 기사 중 일부 국민권익위원회에서 「고객감동 M.O.R.E 매뉴얼」을 발간하였습니다. 해당 매뉴얼의 주요 내용을 정리하였습니다. “고객만족은 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며, 이는 개인적인 것이다.” “따라서 우리의 일이 어느 정도 수준에 있는지는 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 관찰하며 또 직접 고객에게 물어봐야만 알 수 있다.” “친절한 마음가짐은 상대방에 대한 공감적 이해에서 비롯됩니다.” “친절은 대답을 했느냐 안했느냐 […]
전문가들은 민주당 의원이 한나라당 의원 자리에서 표결을 했거나 한나라당 의원이 본회의장에 없는 동료 의원 대신 표를 행사한 것으로 확인된다면 표결은 법적 효력이 없다는 입장이다. 한국일보, 2009년 07월 24일자, “與가 했든 野가 했든 대리투표 있었다면 법적효력 상실” 기사 중 일부 쌍용자동차 평택공장에 전진배치된 경찰이 헬기로 뿌린 최루액의 안전성을 시험하기 위해 스티로폼에 희석된 최루액을 뿌렸다가 되레 스티로폼이 녹아 위험성 논란이 가열되고 있다. 노컷뉴스, 2009년 07월 24일, “노조원 머리 위로 살포한 경찰 최루액, 스티로폼도 녹여” 기사 중 일부 두 사례 모두 금일 자 언론에 게재된 뉴스입니다. 미디어법 강행 처리 후 대리 투표 논란이 일어나자 한나라당에서는 민주당 의원이 역으로 대리투표를 했다며 사무총장이 공식적인 대응을 […]
“통(通)해야 기업도 산다.” 경기 불황이 지속되는 가운데 각 기업 최고경영자(CEO)들이 ‘소통’을 통한 해법 찾기에 한창이다. 스스럼 없이 ‘현장의 소리’를 청취하면서 사내 구성원들과의 공감대를 형성하는 게 위기 극복의 시발점이라는 판단에서다. 정보기술(IT) 업계에선 ‘블로그’를 통한 소통의 장을 마련하고 온라인 스킨십 경영을 주도하는 CEO들이 주목 받고 있다. 직원들과 더불어 경영철학을 공유하고 비전을 나누는 데는 시간과 장소에 구애 받지 않고 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다는 이유에서다. 한국일보, 2009년 07월 23일자, “CEO들 ‘블로그 경영’… 사내 구성원들과 소통 활발” 기사 중 일부 CEO들이 블로그를 개설(아직은 사내 블로그인 경우가 많지만) 하거나 직접 소셜미디어에 참가해 대중들과 대화를 나누는 사례들이 많아지고 있습니다. 이와 관련한 득과 실, 고민, 개선해야 할 점을 따져 […]
마이크로소프트(MS)와 티맥스소프트의 윈도 상표 분쟁이 현실화했다. 그러나 업계는 티맥스가 법정 분쟁에서 진다 해도 상표권 분쟁인 만큼 천문학적인 손해배상 금액이 나오기는 힘들 것으로 관측했다. 분쟁 과정에서 ‘노이즈 마케팅’ 효과를 톡톡히 누릴 수 있다는 분석도 있다. 티맥스로서는 ‘밑지지 않는 장사’라는 게 일반적인 시각이다. 전자신문, 2009년 7월 16일자, MS “윈도는 상표” 티맥스 “명사일 뿐” 기사 중 일부 이미 계획된 상표권 분쟁상황이며, 신규 브랜드의 시장진입 시 단시간 내 인지도 상승을 노리기 위해 1위 브랜드와 의도된 논쟁과 분쟁을 일으키는 노이즈 마케팅 기법입니다. 우리는 과거 1990년대 K도스라는 한국형 운영체제 개발에 많은 사람들이 응원하고 열광했으나 지속되지 못했던 과거가 있습니다. 한국형 윈도우가 제대로 개발된다면 큰 쾌거라 생각할 수 […]
아침부터 사무실에 있는 복합기가 얼마 전부터 토너가 떨어졌다는 메시지를 보내고 있습니다. 출근길 라디오에서는 오늘 오후부터 강한 소나기가 예상된다고 합니다. 오후에는 자동차가 배고프다며 기름 부족을 알리는 경고 등이 켜지네요. 어제 충전을 못했더니 갑자기 휴대폰에선 배터리가 부족하다며 연방 “약 주세요~”라 울려댑니다. 오후쯤 되니 아내가 “오늘은 늦으면 죽여버릴껴” 라는 문자가 들어옵니다. 퇴근길 강변북로를 달리다 보면 목소리 이쁜 네비 아가씨가 “시속 80km 구간입니다 서행하세요”라고 알려줍니다. …… 알고 보면 세상에는 참 많은 위기 조기 경보 시스템이 있습니다. 위기 조기 경보의 특징과 과정들을 살펴보면… 우선 위기 조기 경보는 과장되어서도 안되고 축소되어서도 안되며 정확하고 신뢰할 수 있어야 합니다. 정확하지 않으면 이후부터 경보의 의미를 잃게 됩니다. 양치기 소년이 […]
어젠 Emergency Drill이라는 조금은 생소한 Field Simulation을 진행했습니다. 모 외국계 기업을 대상으로 진행되었으며 사전에 PR팀과 협의 후 기획한 Media Attack을 중심으로 가상의 위기상황 시나리오를 진행하였을 때 어떻게 대처하는지 시스템을 점검해보는 시간이었습니다. 진행하면서 얻었던 “돌발적인 Media Attack의 대응”에 대한 insight를 정리하였습니다. 본사 사무실과 지방 공장, 두 곳을 Target으로 저는 모 방송국의 PD 역할을 맡아 Camera crew와 함께 Attack을 하였습니다. 입장할 때 특별한 제지를 받지 않고 들어갈 수 있었는데 사무실 및 공장의 허술한 외부인 출입 보안 시스템은 가장 큰 위험 요소 중 하나임을 명심해야 합니다. 외부인 출입 보안 시스템은 철저했지만 내부 보안 구역의 관리가 미비한 경우들도 많습니다. 별도의 시건 장치와 함께 기업 […]
웹이 발전하고 이메일과 홈페이지가 생기면서 많은 사람들과 기업들은 “e비지니스 시대”가 도래했다며 열광했던 시절이 있었습니다. 어느 누구 할 것 없이 기업 홈페이지의 필요성을 강조했고 기업들도 이에 수긍하며 홈페이지를 구축해 왔던 것이 이젠 작은 구멍가게도 홈페이지를 구축하는 시대가 되었습니다. 바야흐로 기업 홈페이지 필수 시대입니다. 쌍방향 커뮤니케이션이 web2.0, 블로그만의 전매 특허였나? 그런데 과거에 기업 홈페이지의 필요성을 역설했던 근거 자료들을 보면 아이러니하게도 현재 기업 블로그의 필요성과 유사한 점이 많다는 것을 혹시 아시나요? 실시간 기업 컨텐츠의 제공, 쌍방향 커뮤니케이션, 고객 1대1 서비스… 특히 이 중에서 web 2.0의 독점적인 키워드(?)인 참여, 개방, 공유 정신을 바탕으로 한 “쌍방향 커뮤니케이션”이 현재 소셜 미디어의 중심 축이라 이야기 하지만 web2.0 […]