국내에서 발생하는 기업 위기 초기에는 두 가지 공통점이 있습니다. 항상 콜센터는 마비되고 오프라인과 온라인의 협업은 이뤄지지 않습니다. 회사에 아무리 전화를 걸어도 전화는 안 받는다 아우성이고 오프라인에서는 사과하고 있지만 온라인에선 버젓이 논란이 있는 콘텐츠가 유지되거나 상황과 맞지 않는 이벤트를 진행하고 있는 형국이 반복됩니다. 이번 BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 원인 파악 전이고 여러 변수들이 복합적으로 산재해 있어 풀기 쉬운 상황은 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 내용을 바탕으로 기업 위기관리 커뮤니케이션 관점에서 반복되어 발생하는 위 두 가지를 짚어 보고자 합니다. BMW 코리아 공식 페이스북에는 리콜 공고를 비롯한 이번 위기와 관련된 공식적인 언급은 없습니다. 그러나 이번 위기와 관련 없는 게시물에 댓글 형태로 […]
많은 곳에서 많은 분들이 이야기하는 ‘위기 관리’의 정의가 있습니다. 다양한 관점은 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 기업의 입장에서 보면 현장과 너무 동떨어진 비현실적인 위기관리 정의들이 정답처럼 회자되는 것을 종종 보고 듣습니다. 그래서 실제 기업 위기관리 현장의 경험에서 본 기업 위기관리가 어떤 개념과 정의인지 정리 해 보았습니다. ‘실제 이런 관점도 있구나’, ‘이런 것이 현실적 기업 위기관리 일 수 있겠다’라고 생각해 주시면 좋겠습니다. 기업 위기관리는 도덕책만을 바이블로 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 이성적이고 객관적인 판단과 자세를 견지합니다. 기업 위기관리는 교조적이지 않습니다. 무조건적인 진정성과 투명성이 능사는 아닙니다. 위기관리 컨설턴트가 선악을 구분하지 않습니다. 아니 못합니다. 물론 모든 기업 위기관리는 윤리적, 도덕적, 법적, […]
부처를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하는 담당자는 훈련받은 대변인이다. 때문에 대부분의 공직자는 언론과 직접 커뮤니케이션 하지 않고 대변인실로 창구를 일원화한다. 그럼에도 불구하고 언론의 취재 대상은 대변인에만 국한되지 않는다. 항상 훈련받지 않은 공직자와의 커뮤니케이션을 시도한다. 이 과정에서 비전략적이고 즉흥적인 대응이 이슈를 더 악화시키고 논란은 가중된다. 이제 대변인은 공식 직책에 대한 의미만으로 이야기 되지 않는다. 언론과 공식적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 사람은 모두 대변인이 된다. 공식입장을 읽는 사람만이 대변인이 아니라 언론이 나를 찾아와서 내가 언론과 커뮤니케이션을 하면 내가 대변인이 되고 나의 발언이 곧 우리 부처와 정부의 공식입장이 되는 시대다. 이러한 환경속에서 언론과 커뮤니케이션 할 때 명심해야 할 핵심 요소는 무엇일까? 실수(失手) 하지 […]
기업들과 가상 훈련(Simulation)을 할 때 혹은 실제 위기가 발발했을 때도 종종 듣는 질문입니다. 이 질문에는 보통 특정 내부 상황에 대한 전제가 생략되어 있기 때문에 질문 그대로를 받아드리면 안 됩니다. 옳고 그름의 문제 보다 좀더 현실적인 이야기가 내포되어 있습니다. 온라인 위기관리의 경우 온라인 환경에서 대응하다 보니 대부분은 사무실에서 모니터나 액정화면을 보며 상황을 분석하는 시간이 많습니다. 그런 상황을 온라인에 이해가 짧은 리더들이 볼 땐 실무그룹이 뭔가 아무것도 하지 않아 즉각적이고 드라마틱한 상황 전개가 이뤄지지 않는 것처럼 보이게 됩니다. 그들에게 조급증이 밀려올 수 있습니다. 그런 리더들은 위기관리 실무자들과 온라인 담당자들에게 이런 이야기를 하곤 합니다. “자네 모니터만 바라보고 있으면 뭔가 진행이 되나? 답답하네…” “내가 […]
VIP 위기관리는 애초에 실패할 수 밖에 없는 여러가지 요소를 가지고 있습니다. 우선 VIP가 위기 관리를 위한 핵심적인 정보를 공유하지 않습니다. 이런 상황에서 실무그룹중 누군가 나서서 “어떤 이유로 그러셨어요?”라고 물어 볼 수 있는 강심장도 없지만 그런 권한도 상황 또한 제공되지 않습니다. 더불어 위기가 촉발되었을 때 해당 VIP는 위기관리 대상임과 동시에 이 위기관리 결정권자가 될 수 밖에 없어 대중들의 눈높이에 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 이렇게 할 수 밖에 없나?”라고 생각하는 결과는 대부분 필연적입니다. 이번 대한항공 조현민 이슈 또한 같은 맥락에서 보면 결과는 예측 가능합니다. 다만 변화된 환경 속에서 또 다른 어려움은 무엇인지, 반면교사 포인트는 있는지 반추해서 또 다른 인사이트를 얻어보고자 합니다. […]
특정 제품과 서비스를 구매하는 소비 활동을 할 때 많은 사람들은 결정 장애를 가지고 있습니다. 소비 후에도 자신의 결정이 옳은지 궁금해 합니다. 그런데 유명한 사람과 다수의 사람이 나와 동일한 결정을 하면 안심이 됩니다. 유명인 결정의 신뢰감과 다수와 함께 한다는 안정감 때문입니다. 오래전 부터 유명인들의 추천과 인증을 통한 스타마케팅이 시작되었고 온라인 시대가 되어 인플루언서 마케팅(Influencer Marketing)으로 이어져 오게 되었습니다. 이제 각 분야별로 온라인에서 인기있는 마이크로 인플루언서(Micro-Influencer)의 활약 또한 온라인 마케팅 활동에서 흔히 볼 수 있게 되었습니다. 이런 흐름 속에 최근 ‘홍진영 파데 대란’이라고 일컫는 특정 제품의 확산 사례에서 인플루언서 마케팅의 핵심 요소를 살펴보려 합니다. 인플루언서를 활용하는 그 자체에만 집중하지 않고 인플루언서 마케팅 […]
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