[기업 위기 관리] 콜센터와 온・오프ë¼ì¸ 온ë¼ì¸ í˜‘ì—…ì€ ë°˜ë“œì‹œ 무너진다 – BMW 차량 화재 사례

êµ­ë‚´ì—ì„œ ë°œìƒí•˜ëŠ” 기업 위기 초기ì—는 ë‘ ê°€ì§€ 공통ì ì´ 있습니다. í•­ìƒ ì½œì„¼í„°ëŠ” 마비ë˜ê³  오프ë¼ì¸ê³¼ 온ë¼ì¸ì˜ í˜‘ì—…ì€ ì´ë¤„지지 않습니다. íšŒì‚¬ì— ì•„ë¬´ë¦¬ 전화를 ê±¸ì–´ë„ ì „í™”ëŠ” 안 받는다 아우성ì´ê³  오프ë¼ì¸ì—서는 사과하고 있지만 온ë¼ì¸ì—ì„  ë²„ì “ì´ ë…¼ëž€ì´ ìžˆëŠ” 콘í…츠가 유지ë˜ê±°ë‚˜ ìƒí™©ê³¼ 맞지 않는 ì´ë²¤íŠ¸ë¥¼ 진행하고 있는 í˜•êµ­ì´ ë°˜ë³µë©ë‹ˆë‹¤. ì´ë²ˆ BMW 차량 화재 위기 경우 정확한 ì›ì¸ 파악 ì „ì´ê³  여러 ë³€ìˆ˜ë“¤ì´ ë³µí•©ì ìœ¼ë¡œ 산재해 있어 풀기 쉬운 ìƒí™©ì€ 아닙니다. 다만, 현재까지 드러난 ë‚´ìš©ì„ ë°”íƒ•ìœ¼ë¡œ 기업 위기관리 커뮤니케ì´ì…˜ ê´€ì ì—ì„œ 반복ë˜ì–´ ë°œìƒí•˜ëŠ” 위 ë‘ ê°€ì§€ë¥¼ 짚어 ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤.   BMW 코리아 ê³µì‹ íŽ˜ì´ìŠ¤ë¶ì—는 리콜 공고를 비롯한 ì´ë²ˆ 위기와 ê´€ë ¨ëœ ê³µì‹ì ì¸ ì–¸ê¸‰ì€ ì—†ìŠµë‹ˆë‹¤. 그러나 ì´ë²ˆ 위기와 관련 없는 ê²Œì‹œë¬¼ì— ëŒ“ê¸€ 형태로 […]

[위기관리] 실제 현장ì—ì„œ ì´ì•¼ê¸°í•˜ëŠ” 기업 ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ì˜ ìž¬ì •ì˜

ë§Žì€ ê³³ì—ì„œ ë§Žì€ ë¶„ë“¤ì´ ì´ì•¼ê¸°í•˜ëŠ” ‘위기 관리’ì˜ ì •ì˜ê°€ 있습니다. 다양한 ê´€ì ì€ 분명 존재할 수 있습니다. 하지만 ê¸°ì—…ì˜ ìž…ìž¥ì—ì„œ ë³´ë©´ 현장과 너무 ë™ë–¨ì–´ì§„ 비현실ì ì¸ 위기관리 ì •ì˜ë“¤ì´ 정답처럼 회ìžë˜ëŠ” ê²ƒì„ ì¢…ì¢… ë³´ê³  듣습니다. 그래서 실제 기업 위기관리 í˜„ìž¥ì˜ ê²½í—˜ì—ì„œ 본 기업 위기관리가 ì–´ë–¤ ê°œë…ê³¼ ì •ì˜ì¸ì§€ 정리 í•´ 보았습니다. ‘실제 ì´ëŸ° ê´€ì ë„ 있구나’, ‘ì´ëŸ° ê²ƒì´ í˜„ì‹¤ì  ê¸°ì—… 위기관리 ì¼ ìˆ˜ 있겠다’ë¼ê³  ìƒê°í•´ 주시면 좋겠습니다.   기업 위기관리는 ë„ë•ì±…ë§Œì„ ë°”ì´ë¸”ë¡œ 삼지 않습니다. 기업 위기관리 컨설턴트는 최대한 ì´ì„±ì ì´ê³  ê°ê´€ì ì¸ íŒë‹¨ê³¼ ìžì„¸ë¥¼ 견지합니다. 기업 위기관리는 êµì¡°ì ì´ì§€ 않습니다. 무조건ì ì¸ 진정성과 íˆ¬ëª…ì„±ì´ ëŠ¥ì‚¬ëŠ” 아닙니다. 위기관리 컨설턴트가 ì„ ì•…ì„ êµ¬ë¶„í•˜ì§€ 않습니다. 아니 못합니다. 물론 모든 기업 위기관리는 윤리ì , ë„ë•ì , 법ì , […]

ê³µì§ìžë¥¼ 위한 안전하고 ì „ëžµì ì¸ 언론 커뮤니케ì´ì…˜ ì „ëžµ-Public HRD 기고문

부처를 대표해서 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ 하는 담당ìžëŠ” í›ˆë ¨ë°›ì€ ëŒ€ë³€ì¸ì´ë‹¤. ë•Œë¬¸ì— ëŒ€ë¶€ë¶„ì˜ ê³µì§ìžëŠ” 언론과 ì§ì ‘ 커뮤니케ì´ì…˜ 하지 ì•Šê³  대변ì¸ì‹¤ë¡œ 창구를 ì¼ì›í™”한다. 그럼ì—ë„ ë¶ˆêµ¬í•˜ê³  ì–¸ë¡ ì˜ ì·¨ìž¬ 대ìƒì€ 대변ì¸ì—만 êµ­í•œë˜ì§€ 않는다. í•­ìƒ í›ˆë ¨ë°›ì§€ ì•Šì€ ê³µì§ìžì™€ì˜ 커뮤니케ì´ì…˜ì„ ì‹œë„한다. ì´ ê³¼ì •ì—ì„œ 비전략ì ì´ê³  즉í¥ì ì¸ 대ì‘ì´ ì´ìŠˆë¥¼ ë” ì•…í™”ì‹œí‚¤ê³  ë…¼ëž€ì€ ê°€ì¤‘ëœë‹¤. ì´ì œ 대변ì¸ì€ ê³µì‹ ì§ì±…ì— ëŒ€í•œ ì˜ë¯¸ë§Œìœ¼ë¡œ ì´ì•¼ê¸° ë˜ì§€ 않는다. 언론과 ê³µì‹ì ìœ¼ë¡œ 커뮤니케ì´ì…˜ í•  수 있는 ì‚¬ëžŒì€ ëª¨ë‘ ëŒ€ë³€ì¸ì´ ëœë‹¤. ê³µì‹ìž…ìž¥ì„ ì½ëŠ” ì‚¬ëžŒë§Œì´ ëŒ€ë³€ì¸ì´ ì•„ë‹ˆë¼ ì–¸ë¡ ì´ ë‚˜ë¥¼ 찾아와서 ë‚´ê°€ 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ì„ 하면 ë‚´ê°€ 대변ì¸ì´ ë˜ê³  ë‚˜ì˜ ë°œì–¸ì´ ê³§ 우리 부처와 ì •ë¶€ì˜ ê³µì‹ìž…ìž¥ì´ ë˜ëŠ” 시대다. ì´ëŸ¬í•œ 환경ì†ì—ì„œ 언론과 커뮤니케ì´ì…˜ í•  ë•Œ 명심해야 í•  핵심 요소는 무엇ì¼ê¹Œ?   실수(失手) 하지 […]

[온ë¼ì¸ & SNS 위기관리 Q&A] ì§ì›ë“¤ê³¼ SNS 친구관계를 통해 ë™í–¥ì„ 살피는 것 외 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì„ ì‚¬ì „ì— ë§‰ê¸° 위한 ë°©ë²•ì€ ë¬´ì—‡ì´ ìžˆë‚˜ìš”?

ì´ë²ˆ ë‚´ìš©ì€ ëª¨ 중앙정부부처 ìž„ì§ì›ë“¤ ëŒ€ìƒ ì˜¨ë¼ì¸ 위기관리 êµìœ¡ê³¼ì • ì´í›„ ë°›ì€ ì§ˆë¬¸ìž…ë‹ˆë‹¤. SNS를 통한 êµ¬ì„±ì› ê°œì¸ì˜ ì¼íƒˆ 행위가 늘고 있는 ìƒí™©ì— 대해 ì „ë‹¬í–ˆë˜ ì‹¤ì œ ë‹µë³€ì„ ì •ë¦¬í•©ë‹ˆë‹¤.   Q : ì§ì›ë“¤ê³¼ SNS 친구관계를 í•´ì„œ ë™í–¥ì„ 살피는 것 외 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì„ ì‚¬ì „ì— ë§‰ê¸° 위한 ë°©ë²•ì€ ë¬´ì—‡ì´ ìžˆë‚˜ìš”? A : 최근 온ë¼ì¸ & SNS ìƒ ê¸°ì—… 구성ì›ë“¤ì˜ ì¼íƒˆì´ ê¸°ì—…ì˜ ìœ„ê¸°ë¡œ 확대 재ìƒì‚°ë˜ëŠ” ê²½ìš°ë“¤ì´ ëŠ˜ì–´ë‚˜ê³  있습니다. ëŒ€ì¤‘ë“¤ì€ ê¸°ì—…ì˜ êµ¬ì„±ì›ê³¼ 기업 전체를 ë™ì¼ì‹œ 하기 ë•Œë¬¸ì— êµ¬ì„±ì›ì˜ ì¼íƒˆì€ 쉽게 ê¸°ì—…ì˜ ìœ„ê¸°ë¡œ 확대ë©ë‹ˆë‹¤.   구성ì›ë“¤ì˜ ì‚¬ì  ê³µê°„ì´ë¼ëŠ” 가치 지켜줘야 SNS ê³µê°„ì€ êµ¬ì„±ì›ë“¤ì—게는 ì‚¬ì  ê³µê°„ì´ë¼ëŠ” ì¸ì‹ì˜ 가치가 í¬ê³  ê¸°ì—…ì˜ ìž…ìž¥ì—ì„  ê³µì  ê³µê°„ì˜ ê°€ì¹˜ê°€ í½ë‹ˆë‹¤. ì´ ë‘˜ì´ ë¶€ë”ªì¹˜ëŠ” 공간입니다. […]

[온ë¼ì¸ & SNS 위기관리 Q&A] ì§ì›ë“¤ì´ 댓글ì´ë¼ë„ 등ë¡í•´ì•¼ 하지 ì•Šì„까요?

기업들과 ê°€ìƒ í›ˆë ¨(Simulation)ì„ í•  ë•Œ í˜¹ì€ ì‹¤ì œ 위기가 ë°œë°œí–ˆì„ ë•Œë„ ì¢…ì¢… 듣는 질문입니다. ì´ ì§ˆë¬¸ì—는 보통 특정 내부 ìƒí™©ì— 대한 전제가 ìƒëžµë˜ì–´ 있기 ë•Œë¬¸ì— ì§ˆë¬¸ 그대로를 받아드리면 안 ë©ë‹ˆë‹¤. 옳고 ê·¸ë¦„ì˜ ë¬¸ì œ 보다 ì¢€ë” í˜„ì‹¤ì ì¸ ì´ì•¼ê¸°ê°€ ë‚´í¬ë˜ì–´ 있습니다. 온ë¼ì¸ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ì˜ ê²½ìš° 온ë¼ì¸ 환경ì—ì„œ 대ì‘하다 보니 ëŒ€ë¶€ë¶„ì€ ì‚¬ë¬´ì‹¤ì—ì„œ 모니터나 ì•¡ì •í™”ë©´ì„ ë³´ë©° ìƒí™©ì„ 분ì„하는 ì‹œê°„ì´ ë§ŽìŠµë‹ˆë‹¤. 그런 ìƒí™©ì„ 온ë¼ì¸ì— ì´í•´ê°€ ì§§ì€ ë¦¬ë”ë“¤ì´ ë³¼ ë• ì‹¤ë¬´ê·¸ë£¹ì´ ë­”ê°€ ì•„ë¬´ê²ƒë„ í•˜ì§€ ì•Šì•„ 즉ê°ì ì´ê³  ë“œë¼ë§ˆí‹±í•œ ìƒí™© 전개가 ì´ë¤„지지 않는 것처럼 ë³´ì´ê²Œ ë©ë‹ˆë‹¤. 그들ì—게 조급ì¦ì´ 밀려올 수 있습니다. 그런 리ë”ë“¤ì€ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ 실무ìžë“¤ê³¼ 온ë¼ì¸ 담당ìžë“¤ì—게 ì´ëŸ° ì´ì•¼ê¸°ë¥¼ 하곤 합니다. “ìžë„¤ 모니터만 ë°”ë¼ë³´ê³  있으면 뭔가 ì§„í–‰ì´ ë˜ë‚˜? 답답하네…” “ë‚´ê°€ […]

[온ë¼ì¸ & SNS 위기관리 Q&A] 그럴 ì‚¬ëžŒì´ ì•„ë‹ˆì—ìš”. 제가 í•´ëª…í•´ë„ ë ê¹Œìš”?

“ëŒ€ì¤‘ë“¤ì€ ìš°ë¦¬ ì‚¬ìž¥ë‹˜ì´ ì–¼ë§ˆë‚˜ ì°©í•œ 분ì¸ì¤„ 몰ë¼ìš”.” “실제 방송 ìºë¦­í„°ì™€ 달ë¼ìš”. ì •ë§ ì°©í•´ìš”.” “우리 ì•„ë“¤ì´ ì–¼ë§ˆë‚˜ 착하고 순수한ë°ìš”.” VIP나 ì…€ëŸ½ì˜ ìœ„ê¸° ë°œìƒ í›„ ìƒí™©ê³µìœ ë¥¼ ë°›ì„ ë•Œ 현장ì—ì„œ ì´ëŸ° ì´ì•¼ê¸°ë¥¼ 종종 듣습니다. ì´ëŸ° ë°˜ì‘ê³¼ 목소리는 대부분 내부ì—ì„œ 나오지만 때론 외부 ìš°í˜¸ì  ê·¸ë£¹ë“¤ì´ ì§ì ‘ ì´ì•¼ê¸°ë¥¼ í•  ë•Œë„ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤. 당사ìžì˜ 부모, 형제, 최측근ì´ë¼ë„ ê·¸ ì‚¬ëžŒì˜ í‰ì†Œ ìƒê°ê³¼ ë‚´ë§‰ì€ ìžì„¸ížˆ 알지 못합니다. ë”군다나 당사ìžì˜ ì˜ê²¬ê³¼ ìƒê°ì„ ì§ì ‘ 청취하지 않는 ìƒíƒœì—ì„œ ìžì˜ì  íŒë‹¨ì€ 현재 ìƒí™©ì˜ 정확한 ì´í•´ì— ë„ì›€ì´ ë˜ì§€ 않습니다. 당사ìžê°€ ì§ì ‘ ì˜ë„와 ìƒê°ì„ ìƒì„¸ížˆ 설명하지 않으면 ëŒ€ë¶€ë¶„ì€ ë§‰ì—°í•œ ‘추정’ê³¼ ‘기대’입니다. 가족ì´ë¼ë„ í•´ë„ ìµœì¸¡ê·¼, 친한 지ì¸ì´ë¼ê³  í•´ë„ ë¬´ì¡°ê±´ 당사ìžì˜ ìƒê°ì„ 다 알고 있다고 믿는 ì¼ì¢…ì˜ […]

[위기관리 커뮤니케ì´ì…˜] VIP 위기관리는 왜 실패할 수 ë°–ì— ì—†ëŠ”ê°€? – 대한항공 조현민 ì´ìŠˆ

VIP 위기관리는 ì• ì´ˆì— ì‹¤íŒ¨í•  수 ë°–ì— ì—†ëŠ” 여러가지 요소를 가지고 있습니다. ìš°ì„  VIPê°€ 위기 관리를 위한 핵심ì ì¸ 정보를 공유하지 않습니다. ì´ëŸ° ìƒí™©ì—ì„œ 실무그룹중 누군가 나서서 “ì–´ë–¤ ì´ìœ ë¡œ 그러셨어요?”ë¼ê³  물어 ë³¼ 수 있는 ê°•ì‹¬ìž¥ë„ ì—†ì§€ë§Œ 그런 ê¶Œí•œë„ ìƒí™© ë˜í•œ 제공ë˜ì§€ 않습니다. ë”불어 위기가 촉발ë˜ì—ˆì„ ë•Œ 해당 VIP는 위기관리 대ìƒìž„ê³¼ ë™ì‹œì— ì´ ìœ„ê¸°ê´€ë¦¬ 결정권ìžê°€ ë  ìˆ˜ ë°–ì— ì—†ì–´ ëŒ€ì¤‘ë“¤ì˜ ëˆˆë†’ì´ì— 맞는 결과가 나오기 힘듭니다. “왜 ì´ë ‡ê²Œ í•  수 ë°–ì— ì—†ë‚˜?”ë¼ê³  ìƒê°í•˜ëŠ” 결과는 대부분 í•„ì—°ì ìž…니다. ì´ë²ˆ 대한항공 조현민 ì´ìŠˆ ë˜í•œ ê°™ì€ ë§¥ë½ì—ì„œ ë³´ë©´ 결과는 예측 가능합니다. 다만 ë³€í™”ëœ í™˜ê²½ ì†ì—ì„œ ë˜ ë‹¤ë¥¸ ì–´ë ¤ì›€ì€ ë¬´ì—‡ì¸ì§€, 반면êµì‚¬ í¬ì¸íŠ¸ëŠ” 있는지 반추해서 ë˜ ë‹¤ë¥¸ ì¸ì‚¬ì´íŠ¸ë¥¼ ì–»ì–´ë³´ê³ ìž í•©ë‹ˆë‹¤. […]