[소셜미디어 위기관리] 채선당 사례로 본 소셜 미디어상 이슈, 루머의 확산 과정

이번 채선당 임산부 폭행 시비 관련 사례를 분석하면서 통상적인 소셜 미디어 이슈, 루머의 확산 과정을 정리해 봅니다. (모든 사례에 적용되지 못하는 성급한 일반화일 수 있지만 본디 일반화는 항상 성급하기에…)※본 글을 채선당 위기 관리의 평가를 위함이 아니라 본 사례를 통한 일반적인 확산 프로세스를 살펴보기 위함입니다. 채선당 위기관리의 인사이트는 [위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)글을 참고해 주시기 바랍니다. 최초 확산되는 이슈와 루머는 대부분 단순하다. 예) “임산부를 종업원이 폭행했다.”→ 최초 루머가 이슈는 어렵지 않고 단순하기에 공감하거나 격한 감정을 표출하기 쉽습니다. 곧 최초 이슈나 루머가 단순하게 인지할 수 있다면 확산성도 높습니다. 이후 각종 정보가 추가된다. 가장 혼란스러운 상황과 시점이다. 예) […]

[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주

1. 올드 미디어의 대부 루퍼트 머독의 트위터 등장  새해 벽두부터 올드 미디어의 대부인 루퍼트 머독이 트위터에 등장해서 이슈가 되었습니다. 그리고 등장하자 마자 각가지 화제를 만들어 내며 구설수에 올랐는데요. 1월 2일,  “영국은 부도국가이면서도 공휴일이 너무 많은 것 같다”라는 트윗을 올려 영국인들을 자극시킨 후 부인인 “웬디 덩”이 얼른 삭제하라는 트윗을 해 곧바로 문제의 트윗을 삭제했으나 이후 “웬디 뎅”의 계정은 곧 가짜로 드러납니다. 그리고 머독이 팔로우한 초기 극소수 계정 중 래리 페이지 구글 최고경영자(CEO)의 계정도 가짜였습니다. 더군다나 아내 웬디 덩(@Wendi_Deng)이 계정은 트위터가 유명인들과 유명 기업들에게 부여하는 공식 인증된 계정이었다는 것입니다. 가짜 계정과의 커뮤니케이션에 대한 이슈 외 트위터의 계정 공식 인증 시스템의 문제점은 두고두고 […]

[소셜미디어 위기관리] 위기 시 블로그 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석 (파워블로거 공동구매 이슈)

일부 파워블로거 대상으로 한 공동구매 관련 공정거래위원회 과태료 처분 이슈가  2011년 11월 13일, MBC 정오뉴스를 통해 최초 보도되었습니다. 이후 대중들의 불만 커뮤니케이션이 온라인과 SNS를 통해 증폭되고 확산되었는데 이중 파워블로거 문성실씨의 블로그 댓글 분석을 통해 위기 시 댓글의 라이프사이클과 티핑 포인트 분석해 보았습니다. 모든 위기의 형태에 일반화 하기에 무리가 있습니다만 한 가지 이슈로 한 가지 플랫폼에서 시간 별로 많은 커뮤니케이션 양을 보여주는 사례였기에 의미가 있다고 생각했습니다. (성급한 일반화라 하지만 원래 일반화는 항상 성급한 것입니다.^^) ※아래 내용들은 문성실씨 개인을 비난하거나 혹은 옹호하는 입장은 아님을 양지해 주세요. 이슈 발생일로 부터 10일간, 해당 이슈가 발생하기 직전 포스팅 된 글(총각김치볶음밥-새콤하게 잘 익은 총각김치로 만든 별미볶음밥…^^)의 […]

[신간 저서 안내] 소셜미디어 시대의 위기관리

함께 일하고 있는 스트래티지샐러드 정용민 대표님과 책을 한 권 만들었습니다. 정용민 대표님이 올초 “소셜 미디어 위기관리 관련 서적을 만들어 봐야 겠다”라고 말씀하신 이후 조금씩 도와드린 것이 분에 넘치게 공저자로 이름을 올리게 되었습니다. 지금 이 시간, 실로 가랑비에 옷 젖는 줄 모르는 것처럼 근 10년 만에 변화한 지금의 소셜 네트워크 시대는 기업이 위기가 발생했을 때 그 파급력과 확산성을 배가 할 뿐만 아니라 기업의 위기 발생의 빈도 또한 증폭시키고 있습니다. 하지만 많은 기업은 아직도 변화한 온라인의 특성을 이해하려 하지 않고 오프라인에 방식으로 온라인 위기 관리를 접근하거나 그나마 온라인을 잘 이해하는 젊은 직원들에게만 의존한 채 방치되는 위험천만한 상황들 또한 비일비재하게 발생되고 있습니다. 이러한 […]

소셜 미디어에 대한 양방향 커뮤니케이션의 또 다른 이야기…

오늘은 “양방향 커뮤니케이션”에 대해 함께 고민해 봤으면 좋겠습니다. 저를 포함한 많은 사람들이 Web 2.0을 이야기 하면서 소셜 미디어를 이야기 하면서 주로 이야기했던 지금도 강조하고 있는 양방향 커뮤니케이션에 대해서 말입니다. 왜 유독 지금 양방향 커뮤니케이션이 부각되고 그 중요성이 논의되고 있는지? 흔히 이야기 하듯 소셜 미디어를 통해 양방향 커뮤니케이션이 현실화된 것인지? 기업과 CEO는 모두 양방향 커뮤니케이션을 해야 하는지? 말아야 하는지? 먼저 과거 인터넷이 탄생하고 홈페이지가 활성화 될 무렵의 각종 논문 및 서적을 살펴보면 한결 같이 등장하는 이야기들이 있습니다. “기업들은 이제 단방향 커뮤니케이션에서 수용자 중심의 순환적(양방향) 커뮤니케이션을 실행할 수 있게 되었다.(해야 한다.)” … 우리는 참여, 개방, 공유, 더 세부적으로 지금 이야기 하는 “양방향 […]

기업 위기 관리 인사이트-심층 인터뷰를 진행하며…

요즘 모 대기업의 종합 위기 관리 프로젝트 진행 프로세스 중 Crisis Factor Audit 과정을 진행하고 있습니다. 이 과정은 설문 조사와 심층 인터뷰, 워크샵 등을 통해 도출된 각 위기 요소를 발생가능성 및 피해 정도에 따라 맵핑(Mapping)을 한 후 Mitigation 및 System Improvement전략을 수립하는 단계입니다. 지금은 이 과정 중 심층 인터뷰 과정을 진행하고 있는데 70여명이 넘는 팀장급 이상의 관리자 분들을 대상으로 면대면 인터뷰를 진행하고 있으며 약 2주가 지나고 있습니다. 이를 통해 얻은 기업 위기 관리 인사이트를 공유합니다. …… 관리자는 수면 하에 있는 것을 보고 팀원은 수면 위에 있는 것을 이야기 한다. 세상 모든 기업에 100점짜리 제도는 없다. 100점으로 가기 위한 노력이 있을 […]