[소셜미디어 매니지먼트] 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 또한 통제(Control)되어야 한다.

국토해양부가 직원들에게 수서발 KTX 운영권 민간개방의 정당성을 옹호하고 철도노조와 언론을 비난하는 글을 트위터에 올리고 매일 실적을 보고토록 해 논란을 빚고 있다. 국토부는 지난 1월에도 산하기관인 한국철도시설공단 직원들에게 “가족 친지 등 인적 네트워크를 활용해 일일 20개 이상 KTX 운영권 개방 찬성 댓글을 달라”라고 지시해 논란이 된 바 있다. [한국일보, 2012.05.02 02:38:23, “국토부 직원 6000명이 매일같이… 충격 문건” 기사 중 일부] 이번 19대 총선 결과를 보면 SNS를 통한 대중의 여론 수렴이 무엇인가 뭔가 불확실하다라는 공감대가 일단 형성된 것 같습니다. 초창기 묻지마식 소셜 미디어 열풍에서 이젠 기업들과 조직들의 좀더 현실적인 적용과 관리방안에 대한 니즈도 계속 늘어가고 있는 상황입니다. 기본적인 조직 커뮤니케이션의 목적에서 큰 […]

[소셜미디어 위기관리] 숫자와 그래프로 보는 채선당 사례

이번 채선당 사례의 정량적인 데이터를 가지고 가장 기초적인 인사이트를 정리해 봅니다. (더 세부적인 내용은 공식 보고서나 논문을 통해 공개될 예정입니다.) 2012년 02월 17일 오후부터 2012년 2월 29일까지 채선당 이슈관련 트위터는 최소 25,000건의 트윗량이 발생했으며 그 기간 채선당 이슈관련 언론 기사는 525건, 채선당 홈페이지 내 불만게시판에는 1,500건의 게시물이 등록되었습니다. (트워터 데이터는 소셜메트릭스(다음소프트)의 서포트를 받았습니다.) 저희 경험상 트위터 대중이 인지할 정도의 이슈가 발생했을 때 트윗량의 일반적인 수준은 2,000~4,000 수준인데 이와 대비해 본다면 실로 엄청난 양입니다. (이슈의 생명력이 길었습니다.) 순수 RT된 트윗은 8,127건이며 이는 전체 트윗의 약 33%를 차지합니다. RT에 RT된 것을 포함하면 총 RT된 트윗은 10,891건으로 전체 트윗의 44%를 차지합니다. 또한 총 […]

[소셜미디어 위기관리] 채선당 사례로 본 소셜 미디어상 이슈, 루머의 확산 과정

이번 채선당 임산부 폭행 시비 관련 사례를 분석하면서 통상적인 소셜 미디어 이슈, 루머의 확산 과정을 정리해 봅니다. (모든 사례에 적용되지 못하는 성급한 일반화일 수 있지만 본디 일반화는 항상 성급하기에…)※본 글을 채선당 위기 관리의 평가를 위함이 아니라 본 사례를 통한 일반적인 확산 프로세스를 살펴보기 위함입니다. 채선당 위기관리의 인사이트는 [위기관리 커뮤니케이션] 루머와 논란에 대한 커뮤니케이션 타이밍 (박원순 시장 vs. 채선당 사례)글을 참고해 주시기 바랍니다. 최초 확산되는 이슈와 루머는 대부분 단순하다. 예) “임산부를 종업원이 폭행했다.”→ 최초 루머가 이슈는 어렵지 않고 단순하기에 공감하거나 격한 감정을 표출하기 쉽습니다. 곧 최초 이슈나 루머가 단순하게 인지할 수 있다면 확산성도 높습니다. 이후 각종 정보가 추가된다. 가장 혼란스러운 상황과 시점이다. 예) […]

[소셜미디어 위기관리] 악성 루머에 대한 대처 방안과 고민 (장윤정, 김정민 사례)

최근 탤런트 김정민씨가 자신의 이름을 사칭한 음란 동영상 배포에 대해 즉각적으로 유뷰브 영상을 통한 해명을 진행했고 가수 장윤정씨가 유포되던 합성 사진에 대한 공식 대응을 한 사례가 있었습니다. 이 사례를 중심으로 소셜 미디어를 통해 확산되는 악성 루머의 대처 방안과 그에 대한 인사이트를 정리해 봅니다. 배우 김정민이 자신의 이름을 사칭한 음란동영상에 대해 경찰에 진정서를 제출했다. 김정민은 지난 8일 유튜브에 ‘음란 동영상. 원룸에서 김정민 셀카 1편 2편’이라는 제목으로 영상을 게재했다. 공개된 영상 속에서 김정민은 “안녕하세요 김정민입니다. 이런 제목으로 인사를 드리는 이유는 실제로 이런 제목의 음란 영상이 인터넷에 돌고 있습니다”며 말문을 열었다. [동아 닷컴 도깨비 뉴스, 2012-02-09 09:29:08, “배우 김정민 음란 동영상 유출? “나 […]

[송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 세째주

1. 트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’ 그는 지난 10일경부터 꾸준히 “**긴급** 무한폭풍 RT~~ 외국인 팔로워 조심하세요. 계정 해킹되어서 자기도 모르게 광고쟁이로 변합니다. 오늘 새벽에도 어느 님이 해킹 당하셔서 저에게 광고 DM이 발송 되었군요”라는 내용의 트윗을 남겼었다. [2012.01.16. 출처 : 위키트리 “트위터, 외국인 팔로워 ‘주의보’” 내용 중 일부] 작년부터 국내 유명인들의 트위터 해킹이 이슈화가 된 적이 있습니다. 그 당시에만 해도 일반인들에게는 크게 와 닿지 않는 현상이었습니다. 그러다 요즘 부쩍 외국계정에서 보내는 트윗 링크를 무심코 클릭했다가 계정 해킹을 당하는 경우가 많이 공유되고 있습니다. 이에 대한 경험을 @Minnanotomodati라는 계정을 사용하는 트위터 사용자분이 공유를 했고 이 내용이 200건 가까이 RT되면서 현재까지도 많은 사람들의 주의를 끌고 […]

가짜 SNS 계정의 증가와 조직 차원의 공식 대응 사례-YG엔터테인먼트

얼마 전 포스팅을 통해 루퍼트 머독이 부인인 “웬디 덩”의 트윗을 받고 문제가 된 글을 삭제했지만 “웬디 덩”의 해당 계정이 가짜 계정으로 밝혀졌던 해프닝을 소개해 드린 적이 있습니다. 이때 루퍼트 머독이 팔로우한 초기 극소수 계정 중 래리 페이지 구글 최고경영자(CEO)의 계정도 가짜였죠. ※ 참고 포스팅 : [송동현의 주간 소셜 미디어 & 위기관리 코멘터리] 2012년 1월 첫째주 트위터 자체에 인증 시스템이 있지만 이번 사례를 통해 인증 시스템의 문제가 들어났고 기업과 조직, 특히 유명인들의 가짜 SNS 계정은 갈 수록 늘어날 것으로 보여집니다. 가짜 계정의 소유주가 그냥 재미의 차원을 넘어서 피싱(phishing) 형태로 발전시킨다면 해당 기업과 유명인들은 물론 일반 대중들의 피해가 예상되는 상황입니다.